На форуме «Цифровая эволюция» заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Сергей Цветков рассказал о функциях ответственных за цифровые услуги.

На сегодняшний день в 42 регионах назначены уже более 4600 человек, ответственных за реализацию перевода массовых социальных услуг онлайн.

Отмечено, что Минцифры и аналитический центр раз в полгода будут готовить «рейтинг изменений» качества услуг с поощрением и приоритетным финансированием передовиков рейтинга.

Планируется включение показателя по качеству услуг оценку деятельности РЦТ.

Обязанности ответственных за услугу сгруппированы следующим образом.

Мониторинг качества услуги и решение инцидентов:

1. Проверять качество работы услуги:

• отказы ведомства;
• нарушение сроков рассмотрения;
• оценка пользователей (ПОС. CSI);
• технические ошибки;
• шаги формы, с которых уходят пользователи.

2. Обеспечивать работу с инцидентами по услуге в ситуационном центре:

• регистрировать инциденты в случае выявления проблем с услугой;
• брать в работу созданные техподдержкой ЕПГУ инциденты по услуге;
• организовывать работу по решению инцидента;
• готовить материалы по инциденту (причины, сроки решения, комментарии для пользователей) для техподдержки ЕПГУ;
• информировать заместителя руководителя органа государственной власти ответственного за качество услуг о возникновении и решении инцидентов.

Организация поддержки услуги на ЕПГУ:

1. Организовать третью линию поддержки пользователей по услуге:

• подготовка ответов на запросы техподдержки;
• подготовка ответов пользователям в чате по конкретному заявлению, в т.ч. онлайн (очевидно, имеется в виду «в реальном времени» – ред.).

2. Обеспечивать «актуальность базы знаний» чат-робота «Макс» и техподдержки ЕПГУ по услуге:

• подготовить базу знаний часто задаваемых вопросов (так в оригинале доклада – ред.);
• обновлять сведения об НПА, в рамках которых оказывается услуга;
• контроль качества и актуальности созданного контента – «доля лайков не менее 70%» (это может означать, что 70% сообщений линии поддержки должны быть отмечены «лайками», а возможно, что среди отметок пользователей 70% должны быть похвальными – ред.);
• подготавливать ответы на вопросы, которые задают пользователи по услуге, для включения в базу знаний.

Обеспечение развития услуги:

1. Подготавливать предложения по развитию услуги:

• повышение качества;
• обеспечение соответствия стандарту.

2. Обеспечивать включение мероприятий по развитию услуги в ведомственный план.

3. Обеспечивать координацию и контроль работ по развитию услуги.

4. Обеспечивать подготовку изменений в нормативно правовые акты, регулирующие оказание услуги.

5. Обеспечивать ведение мероприятий ведомственного и комплексного планов в «системе среды поддержки».

Управление услугой в визуальном конструкторе услуг (BKУ):

1. Зарегистрироваться в ВКУ.

2. Управлять отображением услуги в каталоге и поиска по ключевым словам.

3. Организовать работу по доработке услуги.

4. Обеспечивать переход на новые компоненты или версии компонентов ВКУ.

5. Обеспечить перевод (возможность оказания) услуги в диалоговом режиме в Роботе Максе.

6. Управлять вводом новых версий услуги в эксплуатацию.

Ещё один блок обязанностей не был описан в докладе, но он есть. Зато стали известны критерии оценки работы ответственных за услугу:

• соответствие уровням стандарта оказания услуги;
• технические ошибки и доступность услуги;
• нарушение сроков оказания и отказы;
• обратная связь от пользователей;
• сроки решения инцидентов;
• реализация ведомственного и комплексного планов.

Региональные услуги (сервисы) ведомств на 2025-2027 год