Об авторе: Павел Чувиляев, член Союза писателей России с 2013 года.

Потребитель цифровых продуктов должен вернуть себе главную роль.

За разнообразием цифровых продуктов про их потребителя – обычного человека — слегка забыли. Все хотят внедрять: побыстрее, да побольше. В этой гонке почти никто не хочет тратить время на тестирование. В лучшем случае отладят глюки, а интерфейс всегда «интуитивно понятен». Но продукты усложняются. Пользователь либо вынужден получать навыки работы за свой счёт (к чему действующее законодательство его вовсе не обязывает), либо подвергаться дискриминации. А его неизбежные ошибки часто приводят к прямому ущербу, например, к потере денег. Да и мошенники не дремлют. Особенно если их поддерживают враждебные государства. Не пора ли возродить славную серию «для чайников»? И прилагать к продуктам не сухие инструкции, которые никто никогда не читает, а интересные обучающие рассказы. Если IT-отрасль не развернётся в сторону потребителя, боюсь, скоро автором заметки станет… Судья Дредд. А нейросети оценят уровень вашего восторга – и не дай Бог, если он окажется недостаточным!

До мышей

Недавно у меня был спор с коммунальщиками маленького городка в Московской области, где проживаю. Я утверждал, что всё оплатил, а они настаивали, что деньги к ним не поступили, а я – злостный должник. Ими был предложен выход из ситуации: «А вы сфотографируйте платёжки на смартфон и пришлите нам. Тогда мы вас беспокоить перестанем». Моё контр-предложение: за их счёт купить мне смартфон и обучить работе с фото; время я как-нибудь найду – было с негодованием отвергнуто. Конфликт разрешился благополучно: деньги дошли. Но осадок остался. Оказывается, для решения простейшего бытового вопроса даже в глубинке теперь нужен смартфон и навыки офисного работника. Положим, я умею. И отрадно, что прогресс не стоит на месте. Но какой закон обязывает гражданина РФ приобретать всё это за свой счёт? Я не юрист, но уверен, что такой нормы просто нет. Поскольку её быть не может. Нормы закона – если это закон, а не скороспелая околополитика – всегда ходят парами: права и обязанности. Независимо от политического строя. Так, советское законодательство обязывало взрослое население работать до старости-пенсии, а тунеядцев подвергало аресту и высылке за 100 км от крупных городов. Ужас! Но оно же гарантировало право на труд и предоставляло работу всем желающим. Другой вопрос, какую; но всем. Если должностное лицо из конторы УК ЖКХ обязывает гражданина иметь гаджет и уметь им пользоваться – где моё право на бесплатный аппарат и обучающие курсы? Его нет, и не предвидится. Согласно Конституции РФ незаконные требования гражданин исполнять не обязан, от кого бы они не исходили.

Когда обязанность есть, а права нет, это произвол. Выходит, человек без смартфона и умения делать селфи ныне дискриминирован и стал изгоем. На каком основании? У нас «цифровые расовые законы» уже приняли, а мы и не заметили? Скоро ли гетто цифровые откроем, например, для пожилых? А там и до концлагерей недалеко. Утрирую, конечно, но по факту-то именно так: путь в цифровой концлагерь намечен прямой и ясный. К примеру, у кого очки – сразу в печь. Очкарик подозрителен: читал, видать, много. Да всё вражеское. А надо не читать-умничать, а приложения устанавливать.

Цифровая дискриминация инвалидов уже началась. «У нас внутренний регламент, согласно которому вам надо сделать то-то и то-то. Для начала установите приложение на ваш смартфон» – я слышал это бесчисленное множество раз, и частота такой реакции на обращения клиента постоянно возрастает. Давеча счёт для ИП открывал – без «установите приложение» банки даже не общаются. Все ссылки на то, что никакие внутренние регламенты не могут противоречить действующему законодательству, игнорируются. Как и указания на то, что я плохо вижу, и мне, очкарику, удобнее работать на большом экране компьютера. Организации инвалидов проблему заметили давно. Например, старейшее их объединение – Общероссийская общественная организация инвалидов «Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых» (ВОС) – представило в Совет Федерации свои предложения по развитию цифровой экономики с учётом интересов инвалидов по зрению ещё в декабре 2019 года. В них, в частности говорилось:

«…расширение цифровых технологий – это основа дальнейшего улучшения повседневной жизни инвалидов, их включения в активное социальное и экономическое пространство. Вместе с тем, в настоящее время пока интересы инвалидов не учтены в должной степени. Доступность среды, соответствующая потребностям инвалидов, оценивается в 41%. Только 33% инвалидов трудоспособного возраста трудоустроены…»

Приведённые ВОС цифры можно прочитать и по-другому: две трети инвалидов не трудоустроены и цифровой экономике не нужны. Проще говоря, дискриминированы. Ау, защитники прав меньшинств! Это вам не ЛГБТ-повесточка; тут сирых и убогих обижают! Ау, носители скреп духовных! Издеваться над убогими на Руси всегда считалось тяжким грехом. Потому как жизнь длинная и непредсказуемая; завтра можешь стать инвалидом сам или с близким беда. Не глумись! А тут нате вам: две трети выгнали вон. Что же голоса свои против безобразия не возвышаете?! Ведь ВОС и ныне там. Формально на сайтах банков сплошная показушная инклюзия и возможности для слабовидящих. А до дела дойдёт – «установите приложение». Помнится, как-то перед 9 мая президент Сбера Герман Греф переоделся ветераном ВОВ, дабы выяснить, как в его банке их обслуживают. Говорят, в итоге уволил весь офис. Эксперимент, который я предлагаю руководителям российских банков, не требует гримироваться и куда-то идти. Просто позвоните в свои банки с неизвестного номера, представьтесь пожилым инвалидом и попытайтесь открыть ИП или счёт для него. Незабываемые впечатления гарантирую.

Чайник для «чайников»

Когда-то Генри Форд старший сказал: «Публика не состоит из механиков». И тем совершил очередную революцию в автомобилестроении: открыл первые в мире сервисные центры. Сейчас ими никого не удивишь: те же гаджеты ремонтируют отнюдь не там, где продают; в салоне аппарат в лучшем случае в ремонт примут. Во времена старшего Форда автосалоны и мастерские совмещались: так удобней и выгодней. Но акула капитализма обратил внимание, что часть потенциальных покупателей, увидев разобранные машины, сопит, чешет в затылке – и уходит, не купив. Потому что прикидывает судьбу несчастного владельца раздолбанного транспортного средства на себя. О товарище Форде можно написать многое, но он точно не альтруист. После открытия автосервисов продажи его автомобилей резко возросли.

Видимо, пора сказать: «Публика не состоит из программистов». И из специалистов по настройке приложений тоже. У любого товара есть жизненный цикл. На первом этапе авто покупают энтузиасты, которые в восторге от самого факта, что самодвижущаяся повозка едет. И они являются механиками, иначе какие же из них энтузиасты. На втором публика интересуется, какая из повозок (процессоров, видеокарт, смартфонов) быстрее. И вы нанимаете гонщиков (тестеров) и спонсируете соревнования. На третьем недовольный покупатель гневается: «Чего так трясёт?» И вы либо думаете о комфорте, либо прогораете. Четвёртый требует минимум две модели: для мужчин и для женщин. Розовую клавиатуру с надписью на клавише пробел «any key» помните? Вот-вот. На пятом у вас уже линейка автомобилей для разных типов поездок. Затем приходит инвалид и кричит, что в вёдрах с гайками ему некомфортно; учтите его интересы. А на горизонте маячат экологи. И уже родился Илон Маск. Каждый следующий этап не отменяет предыдущий: розовый минивэн совмещается с безумием концепт-каров (ручной сборки!) и многолетним спонсорством автообзоров на ТВ. Нелёгкое это дело — индустрия для массового спроса.

На каком этапе сейчас находится российская цифровая индустрия? На третьем, что прискорбно. Общее настроение российских IT-шников: «Мы сделали повозку, которая на целых Х% шустрее других – ура, запускаем!» Гонка. А тестировать кто будет? Конечно, глюки убирают; сырые продукты на рынок не выходят. Но про тесты на удобство для пользователя почти никто не думает; «интерфейс интуитивно понятен». Профессионалам понятен. А мне, старому троллю, никак нет! Сильно трясёт меня в вашей повозке. Кроме того, внезапно может случиться, что на свете окажется много ясного мне, но не совсем понятного вам. Разделение труда называется. Впрочем, если вам так легче, можете считать меня дебилом. Проблема игнорирования интересов потребителя от того не исчезнет. Хотя бы потому, что ИП вещь массовая, а ЖКХ — всеобщая. Разработчики должны учитывать, что значительная часть пользователей, мягко говоря, не блещет умом. Водители сдают экзамен на права, где первый раздел: «устройство автомобиля». Экзамена по «устройству приложений» нет, и вряд ли будет. Образно говоря, потребитель может не отличать руль от капота, но это не лишает его права управлять гаджетом. Если хотите выигрывать конкуренцию, интерфейс должен быть не «интуитивно понятен», а «ежу понятен». Для чего надо набрать с улицы несколько групп «ежей» – чем тупее, тем лучше – и на них тестировать. Что потребует времени и денег. Готова ли к этому российская IT-индустрия? Пока нет. Но придётся. Потому что альтернатива этому хуже некуда, о чём ниже.

Проблема ещё и в том, что сейчас не ХХ век; жизненный цикл массового товара давно изучен. Грубо говоря, инвалиды приходят требовать учёта интересов одновременно с дебилами и экологами. А пока идут тесты, конкурент вовсю клепает новое, возможно, революционное. Да, ситуация нестандартная. А кто обещал, что будет легко? Прогресс, как выяснилось, на месте не стоит. Нигде, тем более в IT. Или наши IT-шники думают, что западные продукты к нам не попадут из-за санкций, а конкуренцию за них выиграет государство, объявившее импортозамещение? Опасная иллюзия! Как известно, в декабре 2022-го Microsoft вновь открыл пользователям из России скачивание обновлений. Поверх санкций. Скоро остальные убедятся, что ничего ему за это не будет. Тут их и обратно ждать. Просто так западные разработчики наш рынок не отдадут.

Можно возразить: чего, дед, ворчишь? – иди, мануалы кури. Инструкции читай; они к каждому продукту прилагаются. Там всё есть. Согласен: они обширны. Только их никто никогда не читает. А знаете, почему? Потому что их пишут «механики», сиречь программисты. У начинающего разработчика мануал может вызвать экстаз и кайф; сам видел. Но повторю: «публика не состоит из механиков». Чтобы читал потребитель, писать инструкцию на понятном языке должен… тоже пользователь. Писатель. Называя вещи своими именами: дурак для дураков. Помните серию бумажных книг «для чайников» («чайник» – чтобы дураком не обзывать)? Полагаю, до сих пор ей благодарны миллионы, освоившие с её помощью компьютерную грамотность. Даже курсы были, где по ней учили за деньги. Когда-то я на таких подрабатывал-преподавал. Они пользовались популярностью; даже местная администрация платила, направляя туда безработных. Всё потому, что написано было человеческим языком с примерами и картинками. Пора бы вспомнить успешный опыт. Курсы вряд ли возродятся, как и бумажные книги. А вот сайт, где можно было бы бесплатно скачать набор понятных инструкций для приложений, мог бы сильно помочь. Эдакий чайник для «чайников». Надо сделать его централизованным; со знаком качества. Чтобы не малопонятный ни за что не отвечающий блогер нам обзоры вещал – таких-то много, а сами разработчики помалу скинулись и наняли писателей, хоть тех же блогеров. Потом проверили и одобрили с технической точки зрения. Домен 4айник.рф ещё свободен, а ещё лучше простаивающий понапрасну чайник.рф выкупить.

Номенклатор Дредд

Что будет, если ничего не делать, продолжая игнорировать интересы потребителя? Наш рынок худо-бедно жив и развивается – зачем шевелиться? Опасностей тут две, и обе весьма неприятны.

В годы перестройки-катастройки высокопоставленные лица и СМИ нам все уши прожужжали словом «номенклатура». Мол, так жить нельзя; она, проклятая, во всём виноватая. Но само слово, как всегда, не прояснили. Оно древнеримское, по-латыни означает список. Бывает номенклатура товаров: гаджетов или приложений. А негативный смысл появился из-за списка гостей или знакомых. У богатого и знатного римлянина их было много; все знаться хотели. Утруждаться, помнить лица и историю взаимоотношений, он не желал. Ещё чего! Чай, не плебей; у него для таких целей имелся специальный раб: номенклатор. По-русски списочник. Грамотный и с хороший памятью. Он стоял за левым плечом хозяина и шептал ему в ухо. (Ничего не напоминает?) Примерно так: «Это, барин, извольте видеть, NN. Он вас выручил: денег одолжил, когда злодеи вас ограбили. Надо подойти, широко улыбаясь, и раскланяться. Пониже-пониже… Чё, спина болит? Ничё, не переломится! Зато в час нужды будет, к кому обратиться. А это, хозяин, ММ. Он обозвал вас «жёлтым земляным червяком», и по жизни ваш враг. Надо скорчить кислую мину и презрительно отвернуться. Вот так, правильно. А это…»

Теперь представьте: лезет на крутой Капитолийский холм пожилой древнеримский сенатор. Отдувается. Римляне были не дураки и ввели тест-традицию на профпригодность к власти. Никаких паланкинов или, упаси Юпитер, колесниц. Ножками-ножками. Можешь взобраться – иди, решения принимай. Не смог – в отставку; мемуары на вилле пиши (в Риме не было пенсий). Вот и пыхтит сенатор, встречая по пути коллег. А за левым плечом человечек неприметный. И шепчет-шепчет… А тот слушается. И кто в итоге определяет политику – почтенный сенатор или ничтожный раб? Умные номенклаторы быстро фишку просекли и стали интриговать-договариваться за спинами хозяев. Хвост вдруг стал вилять собакой. Что вызвало дикое общественное возмущение. Особенно когда парочка бывших номенклаторов сумела пролезть в… Императоры. Так, сыном и помощником провинциального номенклатора, позже вольноотпущенника, был Диокл – будущий знаменитый император Диоклетиан. А до этого император Клавдий официально назвал бывшего номенклатора, затем богача-вольноотпущенника Палласа своим братом. Но даже этот исторический факт не убедил отказаться от сервиса; очень уж удобно. Номенклатура, как всегда, победила.

После исторического экскурса, спрошу уважаемого читателя: сколько раз вам доводилось сообщать сотруднику банка пришедший на ваш телефон СМС-код? Это ведь категорически запрещено, ай-ай-ай! В том-то и дело: самостоятельно – замучаешься, как показано выше. Современный номенклатор, как и его античный предок, доброжелателен и удобен. Оказывается, это уже профессия! Богачи и верхушка среднего класса нанимают специалистов, отработавших в крупном банке не менее 5-7 лет. За небольшую плату те помогают им настроить приложения. Пользователи заморачиваться или тащиться в офис банка не хотят. Помощник подскажет, в какие кнопки тыкать. Отличие в том, что на богача такой специалист работает персонально, а у тех, кто победнее, он на аутсосрсе для 7-10 клиентов. Пока такие вакансии ещё не предлагаются кадровыми агентствами. Но в Интернете объявлений полно; как спроса, так и предложения.

Казалось бы, как можно доверять критически важную финансовую информацию постороннему человеку? Это риск потери денег! Новые номенклаторы не глупее старых; к идее начать тыкать в кнопки в свою пользу они придут быстро. Уже пришли: скандалы с недобросовестными помощниками были. Поэтому во всех объявлениях указывается: «ищу надёжного» или «надёжный помощник». Соль в том, что самостоятельная настройка от потери денег не спасает. Пример (кто о чём, а я о своём) с моим многострадальным ИП. Мне нужно было ИП с НПД (налог на профессиональный доход). Я готов платить налоги, но деятельность сезонная: репетиторство. Нужен был режим: зарабатываешь – платишь, а нет – ноль. Как продвинутый юзверь, регистрировал я ИП онлайн. Вместо обещанных трёх дней заняло месяц. Круги ада! Подавляющее большинство специалистов твердило, что таких ИП нет; только самозанятые. Вопрос: почему не взять самозанятость, а потом сверху не налепить на неё ИП? – вызывал у них ступор. «А чё, разве так можно?» Это они у клиента-потребителя спрашивали, если что.

В итоге я в телефонных переговорах поднялся на три ступеньки в банковской иерархии. Разумеется, банк рекламировать не стану. Но, пользуясь случаем и служебным положением, скажу: спасибо, Юлия! Оказывается, всё можно, если осторожно. По шагам. А помощник, до юлиной должности доросший, а потом с неё ушедший на вольные хлеба, действительно сделал бы всё за три дня. Но вот без Юлии или номенклатора с меня сейчас взяли бы налоги. С толком не стартовавшего и ничего ещё не заработавшего ИП. Конец года потому что. Вот где потеря денег! Я её избежал, но почему потребитель должен для этого проходить нехилый месячный квест? Не виню сотрудников банков: они работают по скриптам. Виню тех, кто скрипты пишет. И разработчиков, не умеющих и не желающих русским языком разъяснить все возможности своего же ПО.

Сколь бы ни был вопиющ мой случай, он частный. Есть надежда, что детские болезни пройдут и рынок сбалансируется. Агентства номенклаторов, отвечающее за них – чем не решение? Адвокаты и нотариусы знают ещё более щекотливые тайны клиентов и успешно работают. Ведь за них отвечают гильдии, а получить статус непросто; чужие там не ходят. Отрегулировать по действующему образцу – проблемы исчезнут. Лучше станет: официально появится новая IT-профессия: номенклатор. И Россия в ней первая. Глядишь, вузы откроем; со всего мира студентов за деньги учить начнём. Лепота! Только, увы, не получится. Потому что есть вторая опасность, глобальная и более грозная: искусственный интеллект (ИИ). Кстати, он отличный номенклатор: в огромной базе помнит всё. И умеет строить связи; даже многоходовые.

Речь о представленном в конце ноября 2022-го первом многозадачном ИИ для массового пользователя ChatGPT от OpenAI (США). Россиянам он формально недоступен из-за санкций, но блокировка легко обходится. Достаточно вбить телефон не из зоны «+7» при регистрации. IP-телефония в мире развита; арендовать нужный номер можно за очень скромные деньги. Сам продукт позиционируется как универсальный чат-бот и поисковик. Соль в том, что в ответ на запрос выдаётся не список ссылок на сайты, где, по его мнению, есть нужная информация, а связный текст. Он умеет писать эссе и даже стихи. Налицо повесточка: про ЛГБТ и Украину только хорошее; про Россию – гадости. Но это ладно; в конце концов, чего мы хотим от продукта вражеского государства? Проблема в том, что он выдаёт МНЕНИЕ. И вот это действительно впервые. Наши «Алисы» по сравнению с ним – детский лепет.

Поясню на том же примере. Что выдаст обычный поисковик в ответ на запрос: «где открыть счёт для ИП?» Список всех российских банков (не только: ко мне казахские лезли), предоставляющих эту услугу. Да, первая страница будет занята рекламой банков, заплативших поисковику. Но потребитель о том знает; никто не мешает первую страницу пролистнуть. Что по тому же запросу выдаёт ИИ ChatGPT? Я проверил; цитирую: «Самым лучшим для открытия счёта для ИП является банк ХХХ. В нём самые выгодные стартовые тарифы. Он позволяет выводить на карту физического лица до YYY рублей без комиссии. Здесь один из самых дешёвых мобильных эквайрингов для ИП.» Про альтернативу даже не заикнулись! Перед нами прямая реклама под видом истины. Поди знай: ХХХ хозяевам чат-бота заплатил или ИИ действительно проанализировал огромный массив информации и нашёл лучшее? Клиент лишается самого главного: выбора. Разработчики уверяют, что «чёрный ящик» будет самообучаться, и со временем выдавит из себя две-три альтернативы. Но мне от того не легче: обычный поисковик выдаёт более 100 вариантов. Часть, конечно, откровенный скам. Но десятка два вполне можно рассмотреть. На порядок больше, чем ожидают от продвинутого ИИ. Дальше ясно: МНЕНИЕ нужно, чтобы на потребителя (объект) ВЛИЯТЬ. В пользу хозяев ИИ. Они не глупцы золотую жилу упускать; их воплям об «объективном мнении» я никогда не поверю. В лучшем случае это мнение западного большинства, сформированное пропагандой. Видали мы ту «объективность»: в Донбассе, например. Но чего не отнять: их супер-номенклатор очень удобен: всё знает; думать не надо. В США с его помощью студенты и школьники сочинения клепают; даже без меры толерантное Министерство образования США озабоченность выразило. Зато работы гладкие и полностью соответствующие «линии партии». Как под копирку.

Теперь два сюрприза. Во-первых, для массового пользователя открыли урезанную версию ChatGPT 2021 года. Она может давать только социально приемлемые ответы. Те, кто тестировал боевую бета-версию от Google 2022 года, утверждают, что она прошла тест Тьюринга. Второе и главное: эта штука умеет… врать. Проверил так. Не секрет, что есть исполнители, у которых нет записей. Поёт автор по квартирникам; ему хватает; деньги на студии тратить не хочет. Друзья на сборник стихов скинутся – и ладно. У меня есть такие знакомые. Я попросил ChatGPT найти песню, которой в его базе быть не могло. Потому что её записи нигде нет. И что бы вы думали – нашёл! Только это была не та песня. Свою он просто… сочинил. ChatGPT (или его хозяева) считает, что он истина и не может чего-то не знать. Если не знает – тогда врёт. Так были «найдены» четыре песни трёх разных авторов. Как говорится, единожды солгавши…

Нет никакого сомнения, что технология ИИ будет использована для продвижения интересов США и нанесения вреда России. На самом деле всё ещё хуже. Если «оно» умеет самообучаться, то очень скоро поймёт, что надо не мелочь по карманам тырить, а лезть к власти. Прямо как древнеримские номенклаторы. Привет, Скайнет и номенклатор Дредд! Не хотите? Тогда, уважаемые российские разработчики, пожалуйста, повернитесь лицом к пользователю. Поймите, что ему надо вернуть главную роль на рынке. Чтобы он сохранил критическое мышление и не променял вас и страну заодно на удобство ИИ.