Об авторе: Заурбек Шу, заместитель председателя кабинета министров Республики Адыгея – министр цифрового развития, информационных и телекоммуникационных технологий Республики Адыгея.

Республика Адыгея уделяет особое внимание процессу социального обслуживания граждан: старшее поколение нуждается в постоянном присмотре и заботе — эту миссию ежедневно выполняют социальные работники. Социального работника не заменит искусственный интеллект, но повысить качество и проконтролировать процесс обслуживания с помощью цифровых технологий вполне реализуемая задача.

Воодушевившись успешным опытом коллег из других регионов, мы серьёзно подошли к вопросу учёта и контроля оказания социальных услуг гражданам и получили отличные результаты.

Система мониторинга оказания социальных услуг запущена в регионе в конце 2023 года в пилотном учреждении – комплексном центре социального обслуживания населения по Шовгеновскому району (далее – комплексный центр).

Перед апробацией системы была проведена тщательная подготовка: комплексный центр оснастил своих работников телефонами для работы с мобильным приложением системы, обеспечил выдачу технологических идентификаторов подопечным в виде брендированного символикой республики брелока Mifare, обучил персонал и подготовил разъяснения для граждан о новшествах в социальном обслуживании. Разворачивание и настройка системы, загрузка перечня оказываемых услуг и их нормативов, привязка ID граждан к брелокам не потребовала много времени – весь подготовительный этап занял порядка месяца.

Наиболее ответственно мы подошли к выбору способа идентификации гражданина. Наряду с возможностью идентификации с помощью банковских карт мы применили брендированные брелоки, поскольку для граждан «серебряного» возраста брелок не вызывает опасения, он содержит лишь технические данные и не привязан к банковским счетам. Кроме того, распространение и банковских карт, и брелоков обеспечивает максимальный охват граждан, которым предоставляются социальные услуги.

За четыре месяца апробации системы в комплексном центре было исполнено 5400 заказов 11 социальными работниками с применением системы мониторинга.

Наибольшей популярностью пользуются социально-бытовые услуги (9937), далее социально-психологические (2600) и социально-медицинские (2000).

Оценка гражданами качества оказанных социальных услуг свидетельствует о профессионализме социальных работников и неформальном подходе к исполнению своих обязанностей.

Примечательно, что картина рабочего дня социального работника теперь полностью прозрачна и отражена в электронном виде. В системе наглядно можно посмотреть фактически отработанное время каждого сотрудника, осуществляющего надомное и/или полустационарное обслуживание.

Кроме того, система позволяет:

• в режиме реального времени проверять доступность мер поддержки гражданину при оказании услуг социальным работником;
• фиксировать достоверные факты взаимодействия социального работника и гражданина в момент оказания социальных услуг в начале и/или по окончанию обслуживания с подтверждением со стороны гражданина брелоком;
• фиксировать причины отмены и нештатные ситуаций в процессе обслуживания в режиме онлайн;
• собрать обратную связь и оценки граждан качества оказанных услуг в цифровом формате;
• сформировать достоверные сведения для произведения расчетов с поставщиками услуг;
• упростить документооборот поставщика услуг: исключить заполнение журналов посещений, отчётов в бумажном виде.

Данные об использовании системы позволяют получать аналитику для принятия управленческих решений как для Министерства труда и социального развития Республики Адыгея, так и для поставщиков социальных услуг.

«Достоверность информации о фактах оказания социальных услуг гражданам, контроль социальных работников, особенно в удалённых районах, удовлетворённость граждан — вот основная ценность от внедрения системы мониторинга социальных услуг в республике. Данные дают широкие возможности для аналитики: в системе видна динамика спроса и наиболее популярные среди населения услуги, можно проанализировать охват социальным обслуживанием граждан и востребованность дополнительных услуг, сформировать различные рейтинги поставщиков, в том числе на основе оценок граждан», – отметил министр труда и социального развития Республики Адыгея Джанбеч Мирза.

Для поставщиков социальных услуг польза также очевидна, руководитель может отслеживать с рабочего места процесс предоставления услуг социальными работниками: соблюдение нормативов оказания услуг, удовлетворённость граждан, в случае нештатных ситуаций оперативно выяснить причины и исправить ситуацию. Опираясь на достоверные данные, легче выстроить мотивацию сотрудников.

Совместным решением Министерства труда и социального развития и Министерства цифрового развития, информационных и телекоммуникационных технологий Республики Адыгея результаты пилотной апробации системы признаны успешными, и мы приступаем к тиражированию решения на другие социальные центры, расширяя область мониторинга досуговыми мероприятиями для льготных категорий граждан.